Viktor Kubricht: Akreditace kvality a bezpečí se týká i komunikace s pacienty

Co si má pacient představit pod informací, že jdu do nemocnice, která má akreditaci?

Znamená to, že akreditovaná nemocnice splnila v dostatečné míře pravidla – říká se jim standardy, které stanovila akreditující organizace a které by nemocnice měla dodržovat s tím, že se tak zvýší bezpečnost a efektivita poskytované péče. Konkrétně akreditace SAK ČR sleduje a hodnotí několik desítek ukazatelů, které mají přímý vliv na bezpečnost pacienta a co možná nejvyšší bezchybnost léčebných procesů.

Nemocnice je nebezpečné místo? 
Samozřejmě, poskytování zdravotní péče je riziková činnost. Zasahujeme do lidského těla a to vždy může přinést komplikace. Žádná nemocnice na světě není stoprocentně bezpečná, je to naopak rizikové místo. Tímto tématem se zabývá řada odborných institucí ve světě i v ČR včetně těch nejvýznamnějších jako je např. Světová zdravotnická organizace. A právě kvůli zvýšení bezpečí pacientů i personálu byla „vymyšlena" tzv. akreditace. Účast v akreditačním procesu je pro nemocnice cestou, jak se co nejvíce přiblížit k co nejvyšší míře bezpečí při jejich provozu v tom nejširším smyslu slova.

Co je pro bezpečí pacientů třeba udělat?
Především se musí pro všechny důležité procesy a postupy v oblasti péče i pro ostatní činnosti, které s tím souvisí, stanovit pravidla – to jsou ty zmíněné standardy. A jimi se všichni musí řídit. Je to úplně stejné jako třeba na křižovatce: bez semaforů, přechodů a dopravních značek a bez dodržování dopravních předpisů by se tam stávala spousta nehod. Když jsou pravidla jasná a maximálně dodržovaná, riziko nehody je o dost nižší.

Kde všude může v nemocnici číhat nebezpečí?
To by byl výčet několika stovek nejrůznějších činností či úkonů. Pro každou z nich je vytvořený standard, tedy popis toho, jak se má správně postupovat, aby se riziko minimalizovalo. Jen namátkou zmíním třeba riziko infekce získané v nemocnici, riziko záměny léků, riziko stranové záměny při operaci, riziko pádu z postele nebo třeba riziko toho, že se o pacienta nebude starat plně kompetentní zdravotník.

Můžete popsat nějaký modelový příběh nebezpečné situace v nemocnici?
Když význam plnění standardů někomu vysvětluji, říkám: Představ si, že ležíš v nemocnici, kde ti sestra přinese čtyři prášky a nakáže, abys je snědl. Jak víš, že to jsou tvoje prášky? Leckdo reaguje: To je přeci samozřejmé. Ale ono není! Vysvětluji dál: třeba ležíš na oddělení první den, sestra tu může být také poprvé. Pacient, co leží na vedlejším lůžku, vypadá stejně jako ty. Jak můžeš mít jistotu, že neužíváš špatné prášky?

A jak tu jistotu pacient může mít?
Riziko záměny se omezí právě dodržením akreditací vyžadovaného správného postupu při vydávání léků. To znamená řadu kroků: lékař, který daný lék určí k léčbě, to musí zřetelně a jasně napsat do dokumentace pacienta: název léku, dávkování a kdy a jak lék užívat. Zdravotní setra si to přečte a vezme ten správný lék a dá ho ve správnou dobu správnému pacientovi.

Tím asi příběh nekončí…
Určitě ne. Dát lék správnému člověku vyžaduje, aby pacienta sestra správně identifikovala. Proto mají pacienti na ruce náramek se svým jménem. Když pacienta vidí sestra poprvé, ještě se ho má pro ověření na jméno zeptat. Na tuto situaci se ale váže i jiné riziko – pokud by nebyly léky správně skladovány, kontrolovány a doplňovány do lékárny na oddělení, hrozí, že by pacient mohl dostat lék prošlý nebo znehodnocený špatným skladováním, nebo že by potřebný lék na oddělení chyběl. A další riziko by bylo, kdyby sestra sáhla po paměti po krabičce bez důkladné kontroly, jaký lék bere. Mohlo by se stát, že zamění lék kvůli podobnému názvu nebo podobné barvě krabičky. Těch úkonů, které je třeba k omezení rizika udělat, je hodně. Pokud říkáme pacientům, že jsme získali akreditaci, je to pro ně signál, že nejen v tomto, ale ve všech dalších případech děláme maximum pro to, abychom chybovali co nejméně.

K získání akreditace musí nemocnice splňovat standardy i v jiných oblastech než v procesu léčby. Jaké další činnosti musí probíhat podle standardů?
Zase uvedu jen příklady z dlouhého seznamu: akreditační komise kontroluje přípravu jídel, skladování potravin, nakládání s nemocničním prádlem, s odpady. Ověřuje stav a údržbu zdravotnické techniky a přístrojů, ale také fungování nemocničního IT, nebo třeba postupy v krizových situacích či požární zabezpečení. A stranou nezůstává ani kontrola kvalifikace zaměstnanců, zejména zdravotníků pro výkon jejich činnosti.

A co komunikace s pacientem, i ta sem patří?
Ano, i tady platí pravidla, které má akreditovaná nemocnice dodržovat. Týká se to jak způsobu komunikace s pacientem, tak dodržování jeho práva na to, být dostatečně informován o každém výkonu, který má podstoupit i práva ten výkon odmítnout. A týká se to i podávání informací o zdravotním stavu pacienta. On má právo určit, komu o něm můžeme informace dávat, či komu je sdělovat nesmíme. Řada těchto postupů vyplývá samozřejmě i ze zákonů. Akreditační standardy ostatně uvozují mimo jiné i povinnost, že všechny postupy uplatňované v nemocnici musí být v souladu s legislativou.

Akreditaci nemocnice získala v prosinci loňského roku. Znamená to, že do té doby bezpečná nebyla a teď už je?
Zavedení standardizovaných postupů do praxe není možné ze dne na den. Cestu k získání akreditace příbramská nemocnice zahájila už v roce 2010. Po pěti letech byla naše práce na změnách vedoucích k větší bezpečnosti a kvalitě péče „oceněna" akreditací SAK ČR. Ačkoliv ji nemocnice získala poprvé, akreditovala se úspěšně s vysokým bodovým ohodnocením a komise nenalezla žádné zcela zásadní chyby.

Méně zásadní chyby se promíjejí?
Stoprocentní splnění všeho nedosahuje nikdo. Chyby se nepromíjejí, ale musí se napravovat. Je stanoveno minimální bodové ohodnocení, které nemocnice musí splnit. Výsledek akreditace je pak platný po tři roky, a pokud si chce nemocnice toto ocenění udržet, musí poté akreditační audit absolvovat znovu. Součástí závěrečné zprávy po každém auditu je i výčet nedostatků, které nezávislá komise objevila. Identifikace slabých míst je pro nás cenná, víme, kde máme pracovat na zlepšení.

Máte už nějakou zpětnou vazbu od pacientů, že se péče příbramské nemocnice zlepšuje? Ubylo třeba stížností?
V roce 2014 jsme v nemocnici evidovali 27 stížností a 119 pochval, loni to bylo jen 18 stížností, zato 137 pochval. Je třeba zdůraznit, že se můžeme zabývat opravdu jen adresnými a konkrétními stížnostmi, které nám pacienti zašlou. Ty podle stanoveného postupu prověříme, a pokud jsou oprávněné, situaci řešíme organizačně nebo personálně.